Felmérés: a személyes kiszolgálás a takarékok erőssége

2013. február 19. kedd 08:20

Felmérés: a személyes kiszolgálás a takarékok erőssége

Egy év alatt több mint másfélszer annyian keresték fel a bankfiókokat, mint a takarékszövetkezeti kirendeltségeket, azonban a takarékokat felkereső ügyfelek többségében jobban érezték magukat a szövetkezeti fiókban, mint egy kereskedelmi bankéban, derült ki a TakarékBank legutóbbi, a kétféle hitelintézeti formát összevető felméréséből. A megkérdezettek közül csaknem háromszor annyian párosították a helyi ügyekkel és lakosokkal való személyre szabott törődést a takarékszövetkezetekhez, megerősítve ezzel is a takarékok erős lokális kötődését.

Lakossági szimpátia tekintetében - a közvélekedéssel ellentétben - nem is áll olyan rosszul a hitelintézeti szektor, derült ki a TakarékBank megbízásából három hónapja, a felnőtt lakosság megkérdezésével végzett országos kutatásból. A megkérdezettek a bankoknak és a takarékszövetkezeteknek egyaránt hatosnál erősebb osztályzatot adtak egy tízfokozatú - az egyáltalán nem szimpatikustól a nagyon szimpatikusig terjedő - skálán. Míg a bankok 6,3-as, a takarékok ennél kedvezőbb, átlagosan 7-es osztályzatot kaptak. A felmérésben résztvevők fiókokban szerzett élményei még inkább pozitívak: az átlagos elégedettségi mutató a bankok esetében 6,9-es, míg a takarékoknál 7,9-es volt.

A Takarékbankról

A Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt.-t (TakarékBank) 1989-ben hazai takarékszövetkezetek alapították. Részvényeinek többségét ma is a szövetkezeti szektor tagjai birtokolják. A TakarékBank mérlegfőösszege 2011-ben 369,5 milliárd forint volt, betétállománya 249,3 míg hitelállománya 154,8 milliárd forintot tett ki, adózás utáni eredménye pedig 462 millió forint volt. A TakarékBank elsődleges feladata a takarékszövetkezeti integrációhoz tartozó hitelintézetek egységes piaci fellépésének elősegítése, versenypozíciójuk megőrzése, illetve termék és szolgáltatás palettájuk szélesítése: segítségével, illetve szervezésében olyan termékeket és szolgáltatásokat is kínálhatnak ügyfeleiknek, amelyeket jogszabályi, vagy gazdaságossági korlátok miatt önállóan nem tennének. A piaci jelenlét erősítése érdekében 2008 májusától központi szereplőként létrehozta és koordinálja a takarékszövetkezetek és bankok minden eddiginél szorosabb együttműködési formáját, a TakarékPontot. A TakarékBank fenti tevékenységek mellett befektetési bankként, TakarékInvest márkanév alatt - közvetlen banki ügyfeleinek kiszolgálása mellett - versenyképes termékeivel és teljes körű befektetési szolgáltatásaival direkt tőkepiaci kapcsolatot teremt a takarékszövetkezeti integráció hitelintézetei és azok ügyfelei számára is.

„A magas elégedettségi mutató az ügyfelek megbecsüléséből, a személyes kapcsolat erejéből fakadhat" - magyarázta Brezina Szabolcs (képünkön), a TakarékBank ügyvezető igazgatója. A megkérdezettek többsége szerint ugyanis a kétféle hitelintézet közül inkább a takarékszövetkezetekre jellemző, hogy konkrétan elmondják a termékek hátrányait és költségeit, átláthatóan áraznak, s valóban azt kínálják ügyfelüknek, amelyre annak szüksége van, ráadásul az ügyintézés kevesebb sorban állással jár. „A felmérésben résztvevők 59 százaléka - a bankokkal összevetve - a takarékszövetkezeteket tartotta ügyfélbarátabbnak, 57 százalékuk szerint pedig a takarékok a válság kitörése után versenytársaiknál felelősebb magatartást mutattak" - emelte ki az ügyvezető igazgató.

A lokális kapcsolatok erejét tekintve egyértelműen a takarékoké az elsőbbség. A válaszadók mintegy háromnegyede gondolta úgy, hogy a takarékok a bankoknál jobban törődnek a helyi ügyekkel, jobban értik és ismerik a helyi lakosok, vállalkozók napi gondjait, örömeit, amiben nagy szerepe van annak, hogy dolgozóik között is sok a helyi lakos. Meggyőző, 60-63 százalékos arányban választották a takarékszövetkezeteket akkor is, amikor a panaszkezelés minősége és az ügyintézők kedvessége volt a tét.

A felmérésben résztvevők válaszaiból kiderült, hogy az erős helyi beágyazódás, a személyre szabott kiszolgálás, a névnapi és születésnapi üdvözletek küldésével is mélyített közvetlen ügyfélkapcsolat fontos tényező a takarékszövetkezetek iránti rokonszenvben, s kisebb szerepe van ebben a széles termékválasztéknak, a fiókok látványos külsejének, illetve egy hatékony reklámkampánynak. Ez utóbbi szempontok szerint ugyanis a megkérdezettek nagy többséggel, 70-85 százalékos arányban a bankoknak ítélték a pálmát.

(A felmérés 2012. november 22-26 között készült 50 budapesti és 300 vidéki felnőtt lakos megkérdezésével, nemre és életkorra reprezentatív minta alapján.)