Bővülő szolgáltatások, tiszta járművek, figyelmes ügyfélszolgálat a Tüke Busznál

Tiszta buszok, percre pontosan nyomon követhető járatok, baleset- és lerobbanás-mentes, időben érkező kocsik, udvarias sofőrök - egykoron csak álom volt. Ma már egyre inkább valóság - legalábbis Pécsett. Példa erre a Tüke Busz Zrt. szolgáltatása, amely folyamatosan változik, fejlődik. Cikksorozatunk következő részében az ügyfélszolgálattal, az ellenőrökkel ismerkedhetünk meg, no meg azzal, miként is változott a szemlélet és a munkastílus - mindnyájunk örömére.

Sokan azt tartják: nincs nehezebb munka, mint az emberekkel, ügyfelekkel való foglalkozás, hiszen rengeteg törődést, empátiát, türelmet és segítőkészséget igényel. Szerencsére a Tüke Busz munkatársai állják a sarat. Egy százötvenezres város teljes tömegközlekedésében - hiszen Pécsett más eszköz erre nem létezik - feltételezzük: rengeteg apróbb-nagyobb probléma jelentkezik.

Erről kérdezzük elsőként Bognár Szilviát (képünkön), a cég ügyfélkapcsolati- és ellenőrzési vezetőjét.

- Örömmel mondhatom, hogy ez a tevékenység egyre inkább az innovációról, a kreativitásról szólhat - hallom a vezetőtől. - Átlagosan nincs ötnél több panaszos bejelentés egy héten. Ennek megítéléséhez csak egy adalék: járatainkon naponta legalább 70 ezer ember utazik, kb. 120-130 ezer alkalommal szállnak naponta buszra. Természetesen igyekszünk ezt a számot is tovább csökkenteni, de azt gondolom ez már talán elfogadható adat.

- Akkor az ügyfélszolgálatnak nincs is dolga?
- Ezt nem mondtam. Munkatársaimmal együtt az emberekkel való kapcsolattartás első vonalában dolgozunk. Rengeteg más tennivalónk is van a panaszkezelésen túl is. A menetrenddel, a napi járatokkal kapcsolatos információkon felül igyekszünk komplexen tájékoztatni a hozzánk forduló embereket. Az ügyfélszolgálat végzi a baleseti és biztosítási szolgáltatások nyújtását, sőt az egyre népszerűbb, egész megyére kiterjedő különjárati üzletág megrendeléseit, az ezekkel kapcsolatos összes ügyet. Így tehát elmondhatom, hogy az egyre kevesebb panasz mellett egyre több dolgunk van. Cégünk a nyitottság és a feladatok elvégzésének teljessége érdekében a meglévő három munkatárs mellé új kollégákat kíván felvenni a közeljövőben. Az ügyfélszolgálatos kollégáknak - kis túlzással - mindenhez kell érteni. Legyen az jogi ügy vagy szállításszervezés, esetleg menetrendi információnyújtás. Nálunk nagy terhelhetőség és empátia kell, hogy jellemezzen mindenkit.

- Mi utasok a legtöbbször a Tüke Busz munkatársaival a buszokon és a bérletpénztárakban találkozunk. Szerencsére már itt sincs nyoma a régi korok „szigorú kockaságának", kollégái gyorsak, precízek, udvariasak és az esetlegesen felmerülő problémákat segítőszándékkal próbálják megoldani. Tudatos stratégia ez?
- Mindenképpen. A Tüke Busz Zrt. munkatársait új szemlélet, a nyitottság és az ügyfelek iránti tisztelet vezérli. Törekszünk arra és teszünk is érte, hogy kollégáink felkészültek és minden helyzetben kommunikatívak legyenek. Pályázati források felhasználásával igyekszünk az ehhez szükséges képzések alapjait megteremteni, amik az ügyfélszolgálatos és ellenőr kollégákat is érintik.

- Apropó, ha már az ellenőröket említi. Mintha egyre többen lennének.
- Igen, ez így van. Az elmúlt időkben 40 százalékkal emeltük a létszámot. A bővülés célja az, hogy védjük a bérlettel, jeggyel utazó becsületes többség érdekeit, védjük a szabályokat betartókat. Érdemes megemlíteni, hogy a büntetésből befolyó pénzeket visszafordítjuk a szolgáltatásaink javítására. Példának okáért egyre több és sokrétűbb tájékoztatást tudunk nyújtani utasainknak. Színvonalas kiadványt készíttetünk az óvodai korosztálynak, vagy az egyetemi diákságnak. Néhány hete már az okostelefonnal rendelkezők is azonnali és pontos információt nyerhetnek készülékeikre.

- Sok változáson ment át a pécsi buszközlekedés az elmúlt egy év alatt. Milyen tapasztalatokat szereztek?
- Az év elején vezettük be a radikálisan átalakított buszhálózati rendszert. Előtte tartottunk attól, hogy utasaink esetleg kedvezőtlenül, kritikával fogadják. Örömmel mondhatom, hogy a pécsiek elfogadták, sőt építő javaslataikkal segítették a fejlesztését - amit ezúton is szeretnénk megköszönni. Mára elmondhatjuk, hogy a fonódó buszhálózat koncepcióját a lakosság megértette és megszerette. A partnerséget mi sem jellemzi jobban, mint hogy a pécsiektől rengeteg információt, javaslatot, ötletet kaptunk, amit igyekeztünk mielőbb beépíteni. Példa rá a 44-es vonal, aminek járatait - az utasok kérésére - sűrítettünk. Ha a Tüke Busz Zrt. működését és hitvallását kellene egy mondatban jellemeznem, akkor azt mondanám, hogy a párbeszéd, partnerség és a javuló szolgáltatások jellemzik a társaságunkat és munkatársait.

K. E. - Fotó: Dittrich Éva